Dépassé le temps où les gens envoyaient des lettres d’indignations, des courriels ou appelaient les compagnies aériennes pour se plaindre. Maintenant, les clients mécontents se défoulent sur Internet, bien souvent directement de leur siège d’avion.
Les sites comme Twitter, Facebook ou YouTube sont devenus un cauchemar pour les compagnies aériennes qui ne sont pas en moyen de perdre des clients. Ils compliquent grandement leur service à la clientèle et ternissent leur image.
Bien que ces sites servent également pour la promotion, lorsque les clients se plaignent pour de nombreux retards, des services médiocres ou autres inconvénients, l’impact est rapide et efficace sur les compagnies. Celles-ci doivent donc faire en sorte de procéder à des changements rapidement.
Ainsi, on tente le plus possible de réduire les temps d’attentes et les retards par exemple. Les transporteurs surveillent de près ces messages sur le Web et y répondent parfois. Pour faire changer une situation qui perdure, Internet est devenu le meilleur outil des voyageurs et ceux-ci l’ont rapidement compris.