Les 10 meilleures (et pires) choses à propos d’Amazon

Amazon compte plus de 310 millions d'utilisateurs actifs dans le monde entier et a profondément remodelé le secteur du commerce électronique. Mais elle ne se contente pas de livrer des colis. Il est synonyme de commodité, de chaos, de qualité et de contradictions. Cette liste présente les 10 meilleurs aspects des achats sur la plus grande place de marché numérique du monde, puis explore les 10 pires.

Amazon stocke plus de 350 millions d'articles, allant des produits de première nécessité aux produits de niche les plus obscurs. Son vaste inventaire couvre l'électronique, l'épicerie, les livres, les vêtements et bien d'autres choses encore. Cette sélection massive permet aux acheteurs américains de trouver facilement presque tout en un seul endroit, réduisant ainsi la nécessité de se rendre chez plusieurs détaillants.

La livraison en deux jours de Prime est la référence du secteur, et des millions d'articles peuvent bénéficier d'un service encore plus rapide le jour même. Le réseau logistique avancé d'Amazon (centres d'exécution, stations de livraison et flotte de transporteurs internes) est à l'origine de cette rapidité. Il s'agit d'un facteur de confort majeur pour les consommateurs américains qui s'attendent à des délais rapides.

Grâce à l'automatisation et aux algorithmes de tarification, elle propose souvent des produits à des prix inférieurs à ceux de la vente au détail. La plateforme surveille constamment les concurrents afin d'ajuster les listes en temps réel. Les acheteurs soucieux de leur budget bénéficient de fréquentes baisses de prix et de remises groupées dans toutes les catégories.

Les membres Prime paient 139 dollars par an pour une offre qui va au-delà des avantages liés à l'expédition. L'abonnement comprend la diffusion en continu de Prime Video, de la musique sans publicité, le stockage de photos, un accès anticipé à des offres et des réductions chez Whole Foods. Plus de 200 millions de personnes dans le monde sont abonnées, les États-Unis constituant son principal marché.

La conception de la plateforme privilégie la rapidité et la facilité. Son application et son site proposent tous deux un paiement en un clic, des filtres étendus, des listes de souhaits et des suggestions de produits sur mesure. Ces outils simplifient le processus d'achat, en particulier pour les clients réguliers ou ceux qui gèrent les achats de leur foyer dans plusieurs catégories.

Il héberge plus d'un milliard d'avis sur les produits, ce qui permet d'avoir un aperçu approfondi de la qualité, des performances et de la durabilité. Les labels d'achat vérifié renforcent la confiance, tandis que les classements par étoiles permettent d'obtenir un retour d'information rapide. Ce système transparent influence la plupart des acheteurs avant qu'ils ne prennent leur décision d'achat.

La procédure de retour est généralement gratuite et rapide, certains articles étant remboursés instantanément avant d'être renvoyés. Les clients peuvent déposer leurs colis dans des magasins tels que Kohl's ou Whole Foods, sans avoir besoin d'une boîte ou d'une étiquette. Cette commodité réduit les frictions liées aux achats en ligne et favorise la fidélisation à long terme.

AWS alimente l'infrastructure en nuage de grandes entreprises, dont Netflix et la NASA. Cette épine dorsale de l'internet génère plus de 80 milliards de dollars de revenus par an. C'est un pilier de l'écosystème d'Amazon, qui finance les innovations dans le domaine de la vente au détail et soutient l'expansion technologique bien au-delà du commerce électronique.

Les appareils équipés d'Alexa permettent aux utilisateurs de contrôler les maisons intelligentes et de gérer les tâches quotidiennes à l'aide de commandes vocales. Plus de 70 millions de foyers américains utilisent Alexa sous une forme ou une autre, ce qui permet d'intégrer davantage Amazon dans les habitudes domestiques. Des fonctionnalités telles que le suivi des commandes et le réapprovisionnement créent une expérience transparente.

Amazon est présent dans plus de 20 pays, avec une logistique et une assistance adaptées à chaque région. Les vendeurs basés aux États-Unis peuvent ainsi toucher un public mondial et étendre leur activité au-delà des frontières. Sa présence internationale permet également aux Américains d'avoir accès à des importations uniques et à des produits spécialisés qui ne sont pas disponibles chez les détaillants nationaux. Mais derrière l'interface brillante et les livraisons rapides se cachent des questions qui soulèvent de sérieuses préoccupations pour les parties prenantes et la société dans son ensemble.

Les travailleurs des entrepôts ont fait état de conditions exténuantes, notamment de quotas stricts et de taux d'accidents élevés. Un rapport de l'OSHA datant de 2020 met en évidence d'importants problèmes de sécurité, bien que les blessures aient diminué de 34 % entre 2019 et 2024. Certains employés ont également déclaré qu'ils avaient recours à des mesures extrêmes lorsqu'ils n'avaient pas suffisamment de temps pour aller aux toilettes.

Bien qu'elle génère des centaines de milliards de revenus, Amazon a fait l'objet d'un examen minutieux pour avoir payé des impôts anormalement bas. Un rapport de 2019 de Fair Tax a révélé qu'elle a payé un taux d'imposition mondial effectif de seulement 12 % entre 2010 et 2018. Son utilisation agressive des échappatoires a suscité des critiques de la part des législateurs américains.

Les émissions de carbone d'Amazon ont augmenté de 15 % en 2019, soit l'équivalent de la production d'un pays entier. Son utilisation d'emballages en plastique et sa logistique de livraison le lendemain contribuent fortement aux déchets et à la pollution. Malgré son engagement en faveur du climat, les groupes de défense de l'environnement affirment que les progrès restent trop lents par rapport à son ampleur.

Les enquêtes ont révélé que les listes d'Amazon comprenaient des articles dangereux, tels que des chargeurs inflammables et des jouets pour enfants contenant des produits chimiques toxiques. Le modèle de la place de marché permet aux vendeurs tiers de contourner les règles strictes de sécurité. En raison de lacunes algorithmiques, certains produits interdits ou rappelés sont restés disponibles à l'achat.

Amazon a fait l'objet d'allégations répétées de démantèlement de syndicats, notamment en licenciant des organisateurs et en distribuant des documents antisyndicaux dans les entrepôts. Un centre d'appel dans l'État de Washington a été fermé après que les efforts des syndicats ont porté leurs fruits. Les défenseurs des droits des travailleurs affirment que ces pratiques suppriment les négociations collectives et les améliorations sur le lieu de travail.

L'afflux de faux produits et de listes d'articles trompeuses a frustré de nombreux acheteurs. Les faux avis gonflent souvent des produits de mauvaise qualité, ce qui suscite la méfiance des acheteurs. Amazon a tenté de sévir, mais l'application de la loi reste incohérente sur sa vaste place de marché tierce.

Les appareils Alexa recueillent des enregistrements vocaux et des données d'utilisateur qui soulèvent des questions quant à la surveillance et à l'utilisation à des fins de marketing. Des rapports ont montré que des employés avaient accès à certains enregistrements pour les analyser. Les experts en protection de la vie privée s'inquiètent des conséquences à long terme, d'autant plus que les haut-parleurs intelligents sont de plus en plus utilisés dans les foyers.

En 2023, Amazon s'est assuré la première place parmi les détaillants en ligne américains, avec 37,6 % de la part de marché totale. Il fixe les conditions pour les vendeurs tiers, y compris les structures tarifaires et le placement des publicités. Ses détracteurs affirment que cette position dominante limite le choix des consommateurs et affaiblit les petits concurrents.

La plateforme a vendu des livres et des produits promouvant les théories du complot et les opinions anti-vaccins. Les algorithmes amplifient parfois ce contenu en l'associant à des sujets en vogue. Bien qu'il existe des politiques, des lacunes dans leur application permettent à des contenus nuisibles de circuler largement.

La poussée d'Amazon en faveur de l'automatisation a rationalisé les opérations, mais a également créé de nouveaux problèmes. Les systèmes d'inventaire automatisés et les décisions basées sur l'IA ne parviennent parfois pas à résoudre les véritables problèmes humains. Les vendeurs comme les clients signalent des problèmes tels que des suspensions de compte incorrectes ou des processus de retour rigides avec peu de recours.