Plus des trois quarts des Français (78 %), interrogés par Tripadvisor-PhoCusWright, affirment que les photos mises en ligne par les autres voyageurs leur permettent de prendre leurs décisions au moment de réserver un séjour.
Aujourd’hui, consulter les avis et les photos postées sur le web avant de réserver son hôtel, son vol ou encore son restaurant est devenu courant. Plus de la moitié des voyageurs internationaux indiquent surfer sur la Toile à la recherche de ces informations avant de cliquer pour valider leur commande.
Un voyageur sur deux, qu’il soit Français ou pas, ne réservera jamais une chambre si aucun commentaire sur l’établissement n’est disponible.
Les avis publiés par les autres vacanciers aident également à confirmer ou infirmer un choix, pour 85 % des sondés français, soit plus que la moyenne internationale (80 %).
Les Français aiment également que les hôteliers apportent une réponse appropriée aux critiques laissées par les voyageurs. 60 % seraient ainsi plus à même de réserver dans un établissement où la direction répond aux avis mis en ligne.
Si la réponse est adéquate et courtoise, 87 % des voyageurs internationaux affirment qu’elle améliore leur perception de l’hôtel, même si l’avis de départ était négatif. À l’inverse, place à la méfiance pour 70 % des touristes si la direction est agressive ou sur la défensive dans sa réponse.
Enfin, contrairement à une idée reçue, ce ne sont pas les mécontents qui postent le plus d’avis et de photos sur la Toile. Bien au contraire, 74 % des voyageurs déclarent être « heureux de partager des informations qui seront utiles à d’autres voyageurs ». 70 % des répondants disent avoir voulu « partager [leur] bonne expérience avec les autres voyageurs ».
Ces données sont extraites de l’étude indépendante de PhoCusWright pour Tripadvisor, réalisée en décembre 2013 auprès de 12 225 interrogées dans le monde entier.