Mujer se compromete a boicotear a WestJet después de que no le dejaran subir al avión 15 minutos antes de la salida
Una influencer de belleza con cerca de un millón de seguidores ha prometido no volver a volar nunca más con WestJet después de que la aerolínea canadiense le cerrara la puerta de embarque 15 minutos antes de la salida.
Según Sarah Lauren (@sarahlauren71), la aerolínea le cobró por una nueva reserva que, según ella, nunca recibió, y luego la pasó de un empleado a otro, sin que se pusieran de acuerdo sobre las normas para reorganizar su viaje.
Sin embargo, en la sección de comentarios del vídeo, algunos espectadores —entre ellos personas que afirmaban ser auxiliares de vuelo— le dijeron que WestJet solo estaba haciendo lo que habría hecho cualquier otra aerolínea.
Lauren publicó recientemente el vídeo, de dos minutos y 51 segundos de duración. Desde entonces, ha acumulado más de 31 900 visualizaciones. «Sigo sin entenderlo, ya que nadie me dio la misma respuesta y sigo sin recuperar miles de dólares», escribió en el pie de foto, etiquetado con #westjetfail.
«Estaba allí. Ya había facturado».
Lauren afirma que ya había facturado y que su maleta ya estaba en el vuelo cuando llegó a la puerta de embarque a las 11:45 para un vuelo con salida al mediodía. «Estaba allí. Había facturado. Mi maleta estaba en el vuelo. Estaba allí, literalmente», afirma.
Pero cuando llegó, cuenta que la puerta estaba cerrada. Le preguntó a la agente por qué no se podía abrir. «Aún no son las 12. Nuestro vuelo sale a las 12. Son las 11:45», recuerda haber dicho. Lauren cuenta que la azafata respondió: «No, tenemos que cerrarla a las 11:45». Yo le dije: «¿Ese es el protocolo?». Ella dijo «sí».
A partir de ahí, cuenta, la situación se descontroló por completo. Al parecer, un agente del quiosco le dijo que tenía que pagar 169 dólares en concepto de «tasa por cambio en el mismo día», se quedó con el dinero y luego la pasó a un compañero que le dijo que no existía tal tasa. «Bueno, ¿qué [palabrota] es esto que aparece en mi cuenta?», dice Lauren, «me lo han quitado literalmente de la cuenta y me lo han cobrado. Y sigo sin tener otro vuelo».
Como había reservado a través de un tercero, cuenta que el personal de WestJet le dijo que no podían cambiarle la reserva y que tenía que comprar un billete completamente nuevo. «Estoy teniendo esta misma conversación con, literalmente, diez empleados que no me dan la misma respuesta», afirma. «¿Existe una tasa por cambio en el mismo día? Porque cuatro personas dijeron que sí, pero otras cuatro dijeron que no».
Reconoce que la culpa de haber perdido el vuelo es suya. «Entiendo que es mi [palabrota] responsabilidad. No sabía con claridad que cerraban el embarque 15 minutos antes. Pensé que no habría problema si llegaba justo a las 11:45, antes de las 12», explica. Su enfado, dice, se debe sobre todo a la falta de educación y a las evasivas, no a haber perdido el vuelo.
Lo que dicen realmente las normas de WestJet
En cuanto a la cuestión inicial, la página de facturación y embarque de WestJet establece sin ambigüedades una «hora límite de embarque» de «15 minutos antes de la salida» y afirma claramente que «los pasajeros deben llegar a la puerta de embarque antes de la hora límite de embarque para viajar en su vuelo».
En otras palabras, una salida a las 12:00 significa que la puerta se cierra a las 11:45, y llegar a las 11:45 es llegar después de la hora límite. Los auxiliares de vuelo que han comentado, entre ellos uno que, según se informa, trabaja para WestJet y otro que vuela para United Air Lines, afirmaron que la misma norma se aplica en todas las aerolíneas norteamericanas.
En qué tiene razón
La cifra de 169 dólares es donde Lauren podría tener razón. La tabla de tasas de WestJet indica que las tasas por cambio en el mismo día oscilan entre «100 y 118 CAD» dentro de Canadá y «150 y 177 CAD» para el resto de destinos, y solo se exime del pago a los miembros del programa de fidelización de nivel superior. Una tasa de 169 dólares se sitúa en la franja superior. El problema es lo que obtuvo a cambio: la afirmación del segundo agente de que «eso no existe» dejó a Lauren pagando por un cambio que, según ella, no generó ningún nuevo vuelo.
El problema con los terceros también se basa en las propias normas de WestJet. La política de cambios y cancelaciones de la aerolínea indica a los clientes que «hayan reservado a través de una agencia de viajes… un tercero como Expedia o Airmiles… u otra aerolínea» que «se pongan en contacto con ellos directamente», y advierte de que cualquier persona que no embarque se «considerará una ausencia», cuyo vuelo perdido «se dará por perdido y no podrá ser reembolsado ni aplicado como crédito de viaje». Ese fue el obstáculo con el que se topó Lauren en el mostrador.
El Reglamento de Protección de los Pasajeros Aéreos de Canadá otorga a los viajeros el derecho a una nueva reserva, a un reembolso y a una indemnización cuando un vuelo se retrasa o se cancela por motivos que están bajo el control de la aerolínea. Sin embargo, un pasajero que no cumpla el plazo de embarque queda fuera de dicha disposición, razón por la cual varios comentaristas aconsejaron a Lauren que no se dirigiera a la aerolínea, sino a la entidad emisora de su tarjeta de crédito.
«Soy un antiguo empleado de banco: presenta una reclamación ante la entidad emisora de tu tarjeta de crédito», escribió avecd1. «Te han hecho pagar por algo que no te ha proporcionado ningún servicio». Camille.lavigueur coincidió: «Será mejor que llames a la entidad emisora de tu tarjeta de crédito para solicitar un reembolso. Ellos no te lo van a devolver».
Esa es la vía más prometedora para recuperar los 169 dólares. Si el cargo correspondía a un cambio en el mismo día que no generó ningún nuevo vuelo, una devolución del cargo por servicio no prestado es exactamente la solución que describen los comentaristas, y una que no depende de la buena voluntad de WestJet ni de la APPR.
Sin embargo, algunos comentaristas se mostraron muy duros con Lauren. «Me temo que WestJet no es el problema», escribió ceoofsidequests.
BoardingArea se puso en contacto con Sarah Lauren a través de un mensaje directo de TikTok y con WestJet por correo electrónico para recabar comentarios adicionales. Actualizaremos esta noticia si alguno de ellos responde.
@sarahlauren71 Sigo sin entenderlo, parece que nadie me ha dado la misma respuesta y sigo sin recuperar miles de dólares #westjetfail ♬ sonido original – Sarah Lauren