Un exbarista de Oregón le pide a una clienta que deje de gritar al personal. Él decide también echarle una bronca, delante de su hijo de 9 años.

Trabajar en atención al cliente puede ser a partes iguales frustrante y gratificante, pero a veces lo primero puede derivar en situaciones hostiles con los clientes. Aunque este tipo de interacciones negativas no son la norma para los trabajadores del sector servicios, ocurren con demasiada frecuencia.

Una empleada de atención al cliente se ha hecho viral por compartir una interacción que tuvo con un cliente especialmente agresivo en una cafetería. Su historia trata sobre cómo marcar límites a los clientes y, cuando es necesario, prohibirles el acceso al local.

¿Cómo gestionó Brooke la cafetería?

La camarera Kelly Brooke (@kellybrooke.m) publicó un vídeo en el que relataba un encuentro «traumatizante» que había tenido con un cliente durante su etapa como barista. El vídeo cuenta con más de 60 000 visualizaciones.

«Cuando eres barista, te enfrentas, literalmente, a gente que está pasando por el síndrome de abstinencia de su adicción», explicó Brooke. «No solo una adicción a la cafeína, sino también a el azúcar y a la rutina. Y no solo eso, sino que ves a la gente en el peor momento posible del día, cuando se están despertando para ir a trabajar y ya están de mal humor por tener que hacerlo».

Brooke contó que, mientras dirigía una cafetería en Oregón, un cliente especialmente irritable le soltó un taco delante de su hijo de nueve años. Según ella, le pidió que no gritara ni insultara a sus empleados.

«Un día, pasaba por la cafetería después de ir a reponer productos y me di cuenta de que una de mis empleadas estaba visiblemente alterada», explicó Brooke. «Me contó que uno de nuestros clientes habituales de la mañana acababa de gritarle… Al parecer, este hombre había estado intentando escanear su aplicación… y mi empresa había cambiado recientemente el programa de recompensas, por lo que había muchos problemas por parte de los clientes. Algo de lo que todo el mundo era consciente, pero que nadie podía solucionar».

Brooke explicó que su empleada, que estaba en periodo de formación, había intentado ayudar al cliente, pero nada funcionaba. El cliente «estaba furioso por ello».

¿Qué le dijo el cliente a la empleada de Brooke?

Brooke revisó las imágenes de la cámara de su tienda y escuchó el audio del incidente.

«Este hombre no paraba de insultar a la chica, sin tapujos, reprendiéndola sin piedad en plena cola del drive-through —fíjate, mientras había otras personas y otros clientes fuera», dijo Brooke. «Qué falta de respeto. Y durante todo el vídeo, ella se muestra muy amable… y él sigue gritándole ante la cámara».

¿Cómo gestionó Brooke la situación?

Con más de dos minutos de pruebas en vídeo del comportamiento del cliente, Brooke se enfrentó a él a la mañana siguiente. Ya tenía preparada su bebida favorita: «un moca blanco grande con hielo, ocho veces más dulce de lo habitual y con cuatro chupitos extra».

«Se acercó a la ventanilla y le dije: “Oye, Fulano, solo quiero hablar contigo de algo”», contó Brooke. «Sin pensárselo dos veces, me soltó: “¿Ah, ¿se trata de tu [palabrota] empleada de ayer?”. Se equivocó de persona a quien decirle eso».

Brooke se dio cuenta de que el cliente «claramente iba a gritarle a [ella] y a esa aprendiz» si no le preguntaba cuál era su versión de los hechos. El cliente afirmaba que la empleada se había negado a escanear su aplicación de fidelización. Brooke contó que él la insultó repetidamente y mencionó «cuánto dinero [gasta]» en la tienda.

«Y le interrumpí y le dije: “Eh, eh, eh, vamos a tomárnoslo con calma”», contó Brooke. “‘Si sigues gritándome, voy a cerrar la ventanilla. Y si decides no marcharte después de que la cierre, llamaré a la policía’».

¿Cómo terminó la situación?

Brooke le dijo al hombre que entendía su frustración y que, si hubiera sido «amable y respetuoso», probablemente habría recibido un vale para una bebida gratis por las molestias. En cambio, debido a que había reprendido a Brooke y a su aprendiz en repetidas ocasiones, al hombre se le iba a prohibir la entrada al local. Al oír esto, Brooke contó que el hombre le lanzó múltiples improperios.

«Y este pobre niño de nueve años estaba sentado en el asiento delantero, claramente avergonzado y confundido», dijo Brooke. «Le dije: “Que tengas un buen día. No eres bienvenido de nuevo en el local. Si vuelves, haré que la policía te acompañe fuera”».

¿Tienen los clientes derecho legalmente a gritar a los empleados?

La mayoría de la gente ha oído el viejo dicho de que «el cliente siempre tiene la razón». Pero en su vídeo, Brooke dejó claro que no tenía ningún problema en marcar unos límites y en prometer que recurriría a las fuerzas del orden si el cliente volvía. Pero, ¿es realmente ilegal lo que hizo?

No existe una legislación específica que califique los gritos o los insultos a los trabajadores como actividad delictiva. Sin embargo, según las leyes estadounidenses, ese comportamiento podría clasificarse como abuso verbal o alteración del orden público. Otro aspecto legal relacionado con los gritos de los clientes a los trabajadores es el acoso laboral.

La Comisión para la Igualdad de Oportunidades en el Empleo de EE. UU. (EEOC) protege a los empleados estadounidenses frente a la discriminación. Dado que «el acoso es una forma de discriminación laboral», la EEOC también vela por el cumplimiento de las leyes que protegen a los trabajadores frente al acoso por parte de cualquier persona, incluidos los clientes.

Buzz News se puso en contacto con Brooke por correo electrónico.