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Travailler dans le service client peut être à la fois frustrant et gratifiant, mais il arrive parfois que cette frustration dégénère en situations hostiles avec les clients. Même si ces interactions négatives ne sont pas la norme pour les employés du secteur des services, elles se produisent bien trop souvent.

Une employée de service fait le buzz pour avoir partagé une interaction qu’elle a eue avec un client particulièrement agressif dans un café. Son histoire illustre comment faire respecter ses limites face aux clients et, si nécessaire, leur interdire l’accès à l’établissement.

Comment Brooke a-t-elle géré cette situation au café ?

Kelly Brooke (@kellybrooke.m), serveuse dans un restaurant, a publié une vidéo racontant une rencontre « traumatisante » qu’elle avait eue avec un client lorsqu’elle était barista. La vidéo a été visionnée plus de 60 000 fois.

« Quand on est barista, on a littéralement affaire à des gens en pleine sevrage de leur dépendance », explique Brooke. « Pas seulement une dépendance à la caféine, mais aussi au sucre et aux habitudes. Et ce n’est pas tout : on voit ces gens au pire moment de la journée, quand ils se réveillent pour aller travailler et qu’ils sont déjà de mauvaise humeur à l’idée de devoir aller travailler. »

Brooke a raconté que, alors qu’elle dirigeait un café dans l’Oregon, un client particulièrement irritable l’avait insultée devant son fils de neuf ans. Elle lui avait demandé de ne pas crier ni d’insulter ses employés.

« Un jour, je passais au café après avoir fait le tour des fournisseurs, et j’ai remarqué qu’une de mes employées était visiblement bouleversée », a raconté Brooke. « Elle m’a dit qu’un de nos habitués du matin venait de lui crier dessus… Apparemment, cet homme essayait de scanner son application… et comme mon entreprise venait de changer de programme de fidélité, cela posait beaucoup de problèmes du côté des clients. Tout le monde en était conscient, mais personne ne pouvait y remédier. »

Brooke a expliqué que son employée, qui était en formation, avait tenté d’aider le client, mais que rien n’y faisait. Le client « était furieux ».

Qu’a dit le client à l’employée de Brooke ?

Brooke a visionné les images de la caméra de son magasin et écouté l’enregistrement audio de l’altercation.

« Cet homme n’arrêtait pas d’insulter cette jeune fille, sans ménagement, la réprimandant violemment en plein milieu de la file du drive — alors qu’il y avait d’autres personnes et d’autres clients à l’extérieur », a déclaré Brooke. « Quel manque de respect. Et pendant toute la durée de la vidéo, elle reste si aimable… tandis qu’il continue de lui crier dessus devant la caméra. »

Comment Brooke a-t-elle géré la situation ?

Armée de plus de deux minutes d’enregistrement vidéo attestant du comportement du client, Brooke l’a interpellé le lendemain matin. Elle lui avait déjà préparé sa boisson préférée : « un grand moka blanc glacé, huit fois plus sucré que la normale, avec quatre doses supplémentaires ».

« Il s’est arrêté au guichet et je lui ai dit : “Salut, Untel, je voudrais juste te parler de quelque chose” », a raconté Brooke. « D’emblée, il m’a répondu : “Oh, c’est à propos de ton [juron] employé d’hier ?” Ce n’était pas la bonne personne à qui dire ça. »

Brooke s’est rendu compte que le client allait « clairement s’en prendre à [elle] et à cette stagiaire » si elle ne lui demandait pas sa version des faits. Le client affirmait que l’employée avait refusé de scanner son application de fidélité. Brooke a déclaré qu’il l’avait traitée à plusieurs reprises de noms péjoratifs et avait mentionné « combien d’argent [il dépensait] » dans le magasin.

« Je l’ai alors interrompu et je lui ai dit : “Hé, hé, hé, calmons-nous”, a raconté Brooke. “Si vous continuez à me crier dessus, je vais fermer le guichet. Et si vous décidez de ne pas partir après que j’aurai fermé le guichet, je ferai appel à la police.” »

Comment la situation s’est-elle terminée ?

Brooke a expliqué à l’homme qu’elle comprenait sa frustration, et que s’il s’était montré « aimable et respectueux », il aurait probablement reçu un bon pour une boisson gratuite en compensation de ses désagréments. Au lieu de cela, comme il n’avait cessé de réprimander Brooke et sa stagiaire, l’homme allait désormais se voir interdire l’accès à l’établissement. En entendant cela, Brooke a déclaré que l’homme lui avait lancé plusieurs injures.

« Et ce pauvre petit garçon de neuf ans était assis sur le siège avant, visiblement gêné et désorienté », a déclaré Brooke. « Je lui ai dit : "Passez une bonne journée. Vous n’êtes plus le bienvenu ici. Si vous revenez sur la propriété, je ferai appel à la police pour vous faire escorter dehors." »

Les clients ont-ils légalement le droit de crier sur les employés ?

La plupart des gens ont déjà entendu le vieil adage « le client a toujours raison ». Mais dans sa vidéo, Brooke a clairement indiqué qu’elle n’hésiterait pas à fixer des limites et à faire appel aux forces de l’ordre si le client revenait. Mais ce qu’il a fait est-il réellement illégal ?

Il n’existe pas de législation spécifique qualifiant le fait de crier ou d’insulter des employés d’activité criminelle. Cependant, selon la législation américaine, un tel comportement pourrait être qualifié de violence verbale ou de trouble à l’ordre public. Un autre aspect juridique du fait que des clients crient sur des employés relève du harcèlement au travail.

La Commission américaine pour l’égalité des chances en matière d’emploi (EEOC) protège les salariés américains contre la discrimination. Étant donné que « le harcèlement est une forme de discrimination au travail », l’EEOC veille également au respect des lois qui protègent les employés contre le harcèlement de la part de quiconque, y compris des clients.

Buzz News a contacté Brooke par e-mail.