Un client PC Optimum avec 43 000$ en points se fait verrouiller hors de son compte

Le programme de fidélité PC Optimum verrouille le compte d'un client d'une valeur de 43000$ sans préavis ni explication.

Au cours des sept dernières années, Frank Zhang, l’homme en question, a accumulé 43 millions de points PC Optimum. Ils les gagnaient grâce à des offres bonus sur ses courses, son essence et ses cartes-cadeaux ainsi qu’avec sa carte PC Mastercard, qui offre des récompenses supplémentaires.

Alors qu’il tentait d’échanger ses points en magasin en janvier, M. Zhang a constaté que son compte avait été bloqué sans avertissement, sans explication. «C'est injuste», a déclaré M. Zhang à l’émission Go Public de CBC News. «Ils peuvent contrôler mon argent. Ils peuvent contrôler mes points, mais moi je ne peux rien faire.»

Quelque 17 millions de Canadiens participent à PC Optimum, selon le dernier rapport annuel de Loblaw Companies Ltd, qui gère le programme de fidélité. Le bilan rapporte également que les clients ont échangé plus d'un milliard de dollars de points Optimum en 2024.

Zhang n'est pas seul à vivre une telle situation. Partout au Canada, des clients de ce programme se battent pour récupérer l’accès à leurs comptes verrouillés. Ces derniers reçoivent toutefois peu d'aide de la part de PC Optimum, selon l'expert en programmes de fidélisation Patrick Sojka.

Patrick Sojka, qui gère le site RewardsCanada.ca depuis plus de 25 ans, a expliqué à CBC News que le problème réside dans certaines conditions floues et arbitraires de PC Optimum. Par exemple, une clause du programme stipule que les points peuvent être annulés pour des achats considérés comme excessifs par rapport à une utilisation domestique moyenne, sans toutefois définir de limites claires. C’est également le cas pour des termes telles que «à la seule discrétion de l'entreprise» et «à l'opinion raisonnable».

«Ça laisse la porte ouverte pour [que l’entreprise] décide au cas par cas qui ils veulent exclure du programme... c'est vraiment ambigu», a affirmé M. Sojka.

«Nous avons des preuves substantielles qui suggèrent que [M. Zhang] a agit en dehors de ce que nous considérons comme juste», a-t-elle déclaré Loblaw à CBC News par courriel. En réponse à une demande de justification du média, la société n’a pas fourni de preuves ni expliqué quelles transactions ont entraîné cette décision. En réaction, Zhang a une fois de plus proclamé son innocence.

CBC News rapporte un autre cas de gel de compte injustifié: celui de Jeff Mack, un collectionneur de points PC Optimum vivant à Calgary. Le compte de M. Mack, qui possède environ 1,5 million de points, a été gelé en octobre. Lorsqu’il a demandé quelles règles il avait enfreintes, PC Optimum lui a répondu qu’il détenait plusieurs comptes, ce qui est contraire à ses règles.

M. Mack a déclaré à CBC News qu’il s’agit d’une fausse accusation. Quand il a demandé quels autres noms ou adresses étaient liés à son compte, Loblaw n'a fourni aucune justification.

Après que CBC News ait contacté l’entreprise, Loblaw a fini par débloquer le compte de Mack. Cependant, Loblaw a définitivement fermé le compte de Zhang.

M. Sojka estime que Loblaw évite de payer des points en suspendant des comptes au lieu de les annuler complètement. Il compte donc toujours ses membres parmi sa base d’abonnés, ce qui paraît «mieux pour les actionnaires », selon lui.