Une influenceuse beauté comptant près d’un million d’abonnés jure de ne plus jamais voyager avec WestJet après que la compagnie aérienne canadienne lui a fermé la porte d’embarquement 15 minutes avant le départ.
Selon Sarah Lauren (@sarahlauren71), la compagnie aérienne lui a facturé une nouvelle réservation qu’elle affirme n’avoir jamais reçue, puis l’a renvoyée d’un employé à l’autre, ceux-ci ne parvenant pas à s’accorder sur les règles à suivre pour réorganiser son voyage.
Dans la section des commentaires de la vidéo, cependant, des internautes, dont certains se sont présentés comme des agents de bord, lui ont expliqué que WestJet n’avait fait que ce que n’importe quelle autre compagnie aérienne aurait fait.
Lauren a récemment publié cette vidéo de deux minutes et 51 secondes. Elle a depuis été visionnée plus de 31 900 fois. « Je suis toujours perplexe, car personne ne m’a donné la même réponse, et j’ai perdu plusieurs milliers de dollars », a-t-elle écrit en légende, en utilisant le hashtag #westjetfail.
« J’étais là. J’avais fait mon enregistrement. »
Lauren explique qu’elle s’était enregistrée et que son bagage était déjà à bord lorsqu’elle est arrivée à la porte d’embarquement à 11 h 45 pour un départ prévu à midi. « J’étais là. J’étais enregistrée. Mon bagage était à bord. J’étais littéralement là », dit-elle.
Mais à son arrivée, elle raconte que la porte était fermée. Elle a demandé à l’agent pourquoi on ne pouvait pas l’ouvrir. « Il n’est pas encore midi. Notre vol part à midi. Il est 11 h 45 », se souvient-elle avoir dit. Lauren raconte que l’hôtesse de l’air lui a répondu : « Non, nous devons fermer la porte à 11 h 45. » Je lui ai demandé : « C’est le protocole ? » Elle a répondu « oui ».
À partir de là, raconte-t-elle, la situation a dégénéré. Un agent au guichet lui aurait dit qu’elle devait payer 169 dollars de « frais de modification le jour même », a pris l’argent, puis l’a confiée à un collègue qui a affirmé qu’aucun frais de ce type n’existait. « Eh bien, c’est quoi ce [juron] sur mon compte ? », s’exclame Lauren, « ça a littéralement été prélevé sur mon compte et on m’a facturé ça. Et je n’ai toujours pas d’autre vol. »
Comme elle avait réservé par l’intermédiaire d’un tiers, elle explique que le personnel de WestJet lui a dit qu’il ne pouvait pas la réenregistrer et qu’elle devait acheter un tout nouveau billet. « J’ai eu exactement la même conversation avec pas moins de dix employés qui ne m’ont pas donné la même réponse », dit-elle. « Y a-t-il des frais de modification le jour même ? Parce que quatre personnes m’ont dit que oui, mais quatre autres m’ont dit que non. »
Elle admet que le vol manqué est de sa faute. « Je comprends que c’est ma [juron] responsabilité. Je ne savais pas clairement qu’ils fermaient l’embarquement 15 minutes avant. Je pensais que ça irait si j’arrivais pile à 11 h 45, avant midi », explique-t-elle. Sa colère, précise-t-elle, porte surtout sur l’impolitesse et les tergiversations, et non sur le vol manqué.
Ce que stipulent réellement les règles de WestJet
Concernant le premier point, la page de WestJet consacrée à l’enregistrement et à l’embarquement fixe sans ambiguïté une « heure limite d’embarquement » à « 15 minutes avant le départ » et précise clairement que « les passagers doivent se présenter à la porte d’embarquement avant l’heure limite d’embarquement pour pouvoir voyager sur leur vol ».
En d’autres termes, pour un départ à 12 h, cela signifie que la porte se ferme à 11 h 45, et arriver à 11 h 45 revient à arriver après l’heure limite. Des agents de bord ayant laissé des commentaires, dont l’un travaillerait pour WestJet et un autre pour United Airlines, ont indiqué que la même règle s’appliquait à toutes les compagnies aériennes nord-américaines.
Sur quel point elle a effectivement raison
C’est sur le montant de 169 $ que Lauren a peut-être raison. Le barème des frais de WestJet indique des frais de modification le jour même de « 100 à 118 CAD » au Canada et de « 150 à 177 CAD » pour toutes les autres destinations, ces frais n’étant supprimés que pour les membres du programme de fidélité de niveau supérieur. Des frais de 169 $ se situent dans la fourchette supérieure. Le problème réside dans ce qu’elle a obtenu en contrepartie : l’affirmation du deuxième agent selon laquelle « cela n’existe pas » a conduit Lauren à payer pour une modification qui, selon elle, n’a donné lieu à aucun nouveau vol.
Cette complication liée à un intermédiaire trouve également son origine dans les propres règles de WestJet. La politique de modification et d’annulation de la compagnie aérienne invite les clients ayant « réservé via une agence de voyages… un intermédiaire tel qu’Expedia ou Airmiles… ou une autre compagnie aérienne » à « les contacter directement », et prévient que toute personne ne se présentant pas à l’embarquement est « considérée comme un passager absent » dont le vol manqué « sera perdu et ne pourra faire l’objet d’aucun remboursement ni être converti en crédit de voyage ». C’est là que Lauren s’est heurtée à un mur au guichet.
Le Règlement canadien sur la protection des passagers aériens donne aux voyageurs le droit à une nouvelle réservation, à un remboursement et à une indemnisation lorsqu’un vol est retardé ou annulé pour des raisons relevant du contrôle de la compagnie aérienne. Un passager qui rate l’heure limite d’embarquement n’est toutefois pas couvert par cette disposition, ce qui explique pourquoi plusieurs commentateurs ont conseillé à Lauren de ne pas s’adresser à la compagnie aérienne, mais plutôt à l’émetteur de sa carte de crédit.
« Ancien employé de banque ici : déposez une réclamation auprès de votre émetteur de carte de crédit », a écrit avecd1. « Ils vous ont fait payer pour quelque chose qui n’a pas donné lieu à un service. » Camille.lavigueur a abondé dans ce sens : « Vous feriez mieux d’appeler votre émetteur de carte de crédit pour obtenir un remboursement. Ils ne vont pas vous rembourser. »
C’est la solution la plus prometteuse pour récupérer ces 169 $. Si le prélèvement concernait une modification le jour même qui n’a donné lieu à aucun nouveau vol, une demande de remboursement pour service non rendu est exactement la solution décrite par les commentateurs, et qui ne dépend ni de la bonne volonté de WestJet ni de l’APPR.
Certains commentateurs n’ont toutefois pas ménagé Lauren. « J’ai bien peur que WestJet ne soit pas le problème », a écrit ceoofsidequests.
BoardingArea a contacté Sarah Lauren par message privé sur TikTok et WestJet par e-mail pour obtenir des commentaires supplémentaires. Nous ne manquerons pas de mettre à jour cet article si l’un ou l’autre répond.
@sarahlauren71 Je suis toujours perplexe, personne n’a donné la même réponse et je suis toujours à court de plusieurs milliers de dollars 🙂 #westjetfail ♬ son original – Sarah Lauren
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Que peut-on attendre ? : À court terme, l’enquête va probablement alimenter des demandes de transparence accrue et des examens par des instances de surveillance. À plus long terme, elle ravive l’appel à des normes communes pour tous les titulaires de hautes fonctions. La démocratie repose sur la confiance : si l’opinion perçoit un risque systémique de conflits d’intérêts, la légitimité des décisions publiques en souffre. Dans ce contexte, les réponses ne sont pas que juridiques ; elles sont aussi institutionnelles et culturelles.
